MEJORA TU ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE CON ESTOS 5 TIPS

 

Casi todos nosotros compramos alguna vez un producto de forma online, seguramente casi todos también han tenido al menos alguna experiencia buena y otras bastante malas en el intento de comprar algo desde la comodidad de nuestra casa.

 

Cuando hablamos del mundo emprendedor hay un amplio espectro de proyectos, pero en los que me interesa enfocarme es en los micro emprendedores. Aquellos que han desarrollado una idea y con mucho esfuerzo la llevan adelante día a día.

 

Si sos de este grupo de emprendedores, sabras mas que bien que es infinita la cantidad de aspectos que un micro emprendedor tiene que abarcar para comenzar a vender sus productos o servicios a través de internet.

 

Si bien es bueno saber un poco de todo, no siempre es lo ideal restarle protagonismo a tu idea y su desarrollo con formaciones en aspectos que quizás no sean tu fuerte, como por ejemplo: la comunicación de tu emprendimiento, la parte estética y visual, la parte comercial y la atención al cliente.

Yo siempre recomiendo tener, para empezar a poner las ruedas en movimiento, un conocimiento básico de estos temas, porque vamos, un micro emprendedor el 98% de las veces comienza sus proyectos con poco o nada de presupuesto para invertir y eso amigos, no tiene que detenerlos.

 

Hoy vamos a enfocarnos en la atención al cliente y en qué respuestas reciben tus clientes cuando te escriben. Esta es una de las principales consultas que recibo cuando mis clientes se preocupan porque “reciben muchas consultas, pero pocas se traducen en compras”

 

Y bueno, muchos motivos por los cuales esto puede estar pasandoles no hay. Es simple, si tu producto está bueno, si encontraste el público que está interesado y dispuesto a ponerse en contacto con vos para recibir más información al respecto, solo nos queda la atención que recibe como la pata floja de la mesa.

 

Como micro emprendedores que realizan su actividad comercial a través de las redes sociales tenemos que pensar en ellas con el concepto mas analógico posible: tus redes sociales son una vidriera, y a las personas que te escriban haciéndote una consulta tenes que atenderlas como si las tuvieras delante tuyo en un comercio

 

Este es el principal consejo que puedo darles, ya que desde mi vasta experiencia en comercios, donde la interacción con el otro es en vivo, mirándonos a los ojos, y gracias a los muchos consejos que recibí de mi padre (un gran vendedor con quien trabajé varios años) aprendí que un consumidor, un comprador siempre que es bien atendido paga con felicidad lo que vino a comprar, se retira del comercio con una sonrisa y cuando alguien le pregunta a donde compro esos hermosos pisos que tiene en su cocina, se acuerda del vendedor y sin dudarlo lo recomienda.

Y eso, hay que aprovecharlo.

Cuando uno recién empieza a montar su vidriera online a través de Facebook o Instagram tiene que tener en cuenta que estas redes sociales tienen como objetivo principal venderte publicidad, y solo a través de la publicidad que ellos te ofrecen vas a poder llegar a conseguir que mucha gente pueda ver esa “vidriera” que vos armaste. Porque si no usas publicidad todavía, te vas a dar cuenta que hacer crecer esa lista de seguidores es bien difícil.

 

Entonces sabiendo que un negocio online necesita publicidad para crecer, una de las herramientas fundamentales que le suma reputación a tu servicio es la atención que le das a todos aquellos que navegando por internet vieron tu vidriera, les gusto lo que había dentro y entraron a tu “negocio” para preguntarte cuanto cuesta ese lindo cuadro que tenes a la venta.

Son esos clientes los que de forma completamente orgánica y desinteresada te van a hacer publicidad gratuita, no podemos dejar que se vayan de nuestro negocio con una mala experiencia.

A continuación los tips que prometí:

 

Tip 1: Rapidez en nuestras respuestas.

 

La inmediatez es lo que más valoran los usuarios en Redes Sociales.

 

Contestar a una duda o resolver un problema en menos de una hora le aportará un valor inmenso a tu marca. Quizás no soluciones o aclares un tema en la primera respuesta, pero el hecho de que el usuario reciba una contestación inmediata es lo que más le tranquiliza.

No le hagas perder tiempo a los consumidores que precisamente, se mueven por el territorio online para recibir una comunicación más veloz.

Al igual que ningún negocio ignoraría a un cliente que entra en su tienda física a comprar pan por ejemplo, ¡ningún negocio online debería dejar un comentario sin respuesta!

 

Tip 2: Convencer a indecisos.

 

Siempre hay potenciales clientes indecisos paseando por la página web de tu emprendimiento y sus redes sociales. Si demostras que tu servicio de atención es estupendo, 100% personalizado y veloz,  te aseguro que este cliente dejará de estar indeciso y… ¡te comprará! O al menos, estará un pasito más cerca de hacerlo.

 

Tip 3 :  FAQS. ( frecuently asked questions o preguntas frecuentes)

 

Muchas de las consultas de tus clientes tendrán que ver con el mismo tema. Por eso, algo que te facilitará enormemente el trabajo es redactar un manual de preguntas y respuestas frecuentes. A la hora de contestar a un cliente, esta debe ser tu guía. También resulta muy útil al momento de delegar el trabajo de atención a un empleado o cualquiera que te cubra en ese rol si estás de vacaciones por ejemplo.

Tip 4: Atención personalizada:

Descubrí que esta es la falencia más habitual en la atención de todos los negocios con los que he trabajado.

Quiero volver al ejemplo de la tienda física, porque gracias a él puedo hacerles ver cuantos errores cometemos cuando no le damos la suficiente atención a nuestros clientes.

 

Imagina que se te rompio la licuadora y te acercas a una tienda de electrodomésticos. Después de mirar toda su oferta de licuadoras decidis acercarte a un empleado a consultarle cuanto sale aquella de acero inoxidable que está en el exhibidor.

El vendedor del negocio te mira, y sin dirigirte la palabra pone frente a tu cara un papel con todas las especificaciones del producto: su medida, los materiales con los que está construido, cuanto sale, y cuanto debes esperar para llevartelo a tu casa.

Luego de ponerte el papel frente a tu cara, el vendedor se da vuelta y no te atiende más.
¡Que cosa mas extraña seria vivir una situación así!

Pero no lo es, en la atención al cliente de forma online sucede, Y MUCHO.

No puedo hacer suficiente hincapié en este tema, NUNCA LE HAGAS ESO A UNA PERSONA QUE TE ESCRIBE.

Tenes que saludarlo por su nombre, preguntarle ¿como esta? en que podes ayudarlo, crear una conversación con el otro en base a la información que te pide y como se la vas suministrando.

 

No copies y pegues una respuesta generalizada a todas las personas que te escriben, NUNCA, la atención personalizada, caso por caso es lo que hace TODA la diferencia al momento de tomar la decisión de comprar un producto o no. Sé honesto y deci siempre la verdad de lo que podes ofrecer. Habla siempre de lo que verdaderamente está a tu alcance y al de tu empresa.

 

“La regla nro. 1 de la venta es y será siempre: Si no cuidamos al cliente, alguien más lo hará.”

Tip 5: Asegurate de que el proceso de compra sea sencillo y la experiencia del usuario placentera.

Si para recibir una respuesta a cuanto sale asistir a tu curso presencial primero tengo que hacer click en un anuncio, que me lleva luego a enviarte un mensaje, para que acto seguido en vez de responderme me pidas mi mail para “enviarme más info”, chau, me fui sin comprarte.

 

Si tu objetivo es hacer crecer tu lista de suscriptores, y necesitas para eso mails, hay otras maneras de obtenerlos. Acá les dejo un link con información valiosa para lograr ese objetivo.

¿Cómo hacer crecer tu lista de suscriptores?

 

Al cliente hay que darle un canal de contacto directo para que se comunique con vos.

Si en tu sitio web tenes una tienda online, y yo tengo una duda que quiero consultarte, es muy importante que no presentes trabas en esa comunicación.

No sirve que solo les ofrezcas un formulario de contacto, también tenes que darles la posibilidad de escribirte un correo electrónico, o enviarte un mensaje directo a través de Facebook o Instagram.

Espero que estos tips te sirvan, y logres aplicarlos en tu emprendimiento.

Con mucho gusto responderé consultas relacionadas a este tema, asi que esribanme sin miedo.

Todavía no te suscribiste a mi blog? hacelo! y hagamos que tu negocio crezca juntxs.

 

Regina.

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